45 wskazówek, które poprawi proces zakupowy Twojego klienta

Posted on by AGATA KNAPEK

Droga klienta od wylądowania na Twojej stronie głównej do zakupu jest naprawdę długa. Zobacz, jak krok po kroku wygląda proces zakupowy użytkowników Twojego sklepu i sprawdź, czy nie popełniasz jednego z podstawowych błędów UX.

W poprzednim wpisie powiedzieliśmy o 5 fundamentalnych zasadach dotyczących projektowania stron internetowych (zwłaszcza stron e-commerce) w metodologii projektowania zorientowanego na użytkownika. Dziś kontynuujemy wycieczkę po Twoim sklepie i prześwietlamy miejsca, które mają kluczowy wpływ na konwersję.

Strona główna

Podstawowa rzecz, o którą musisz zadbać, to możliwość łatwego znalezienia tego, po co użytkownik przyszedł na Twoją stronę. Zdaniem Tima Asha, głównym zadaniem strony głównej jest umożliwienie nawigowania po kategoriach (w przypadku sklepu z odzieżą będą to np. takie kategorie: kobiety, mężczyźni, dzieci, plus size, akcesoria itd.).  

O czym trzeba pamiętać?

  1. wprowadź wyszukiwarkę,
  2. daj użytkownikom możliwość szerszego spojrzenia na wszystko, co można kupić w Twoim sklepie;
  3. pokaż najczęściej używane przez użytkowników funkcje (np. jeśli szukają pomysłów na prezent, to dodaj skrót na stronie głównej);
  4. pamiętaj o linkach do polityki prywatności, obsługi klienta, informacji o wysyłkach i polityce zwrotów.

Czego unikać?

  1. prezentowania wszystkich kategorii i podkategorii na stronie głównej;
  2. pokazywania promocji dotyczących konkretnych produktów – jeśli wyprzedaż dotyczy kilku rzeczy, lepiej nie zaśmiecać tym strony głównej – to miejsce raczej na prezentowanie dużych akcji promocyjnych np. sezonowych na cały asortyment;
  3. używania stockowych zdjęć – ich nieautentyczność może momentalnie wpłynąć na decyzję o opuszczeniu sklepu. Lepiej zdecydować się na własną sesję zdjęciową lub przynajmniej poszukać zdjęć o bardziej naturalnym charakterze.

Nawigacja

Nawigacja ma kluczowe znaczenie, gdy w Twoim sklepie jest wiele kategorii, podkategorii i występują produkty w wielu wariantach. Nie ma nic bardziej frustrującego, niż niejasny sposób poruszania się po stronie. Im szybciej użytkownik znajdzie to, czego chce – tym szybciej nastąpi transakcja. Badania pokazują, że poprawa nawigacji może podnieść konwersję strony nawet o 18,5%.

O czym trzeba pamiętać?

  1. ogranicz pozycje w głównym menu między 5 a 9, czyli 7±2 (jest to tzw. liczba Millera – maksymalna liczba informacji, jaką człowiek jest w stanie rozróżnić jednocześnie);
  2. wprowadź nawigację dodatkową (np. w dla takich elementów, jak “Twój koszyk” lub “Skontaktuj się z nami”);
  3. posegmentuj menu na wiele kolumn, które zorganizują kategorie i podkategorie;
  4. przydziel produkty jednocześnie kilku kategoriom – chodzi o to, że osoba szukająca ozdobnej poduchy, może jej szukać pod kategoriami: “tekstylia”, “akcesoria”, “sypialnia” lub “komplety wypoczynkowe”.

Czego unikać?

  1. rozwijanego menu, które jest tak długie, że zajmuje całą długość strony;
  2. nadmiernego kategoryzowania – jeśli w danej kategorii masz 2 produkty, to  przyporządkuj je do bardziej rozbudowanej kategorii.

Wyszukiwarka

Wielu użytkowników zupełnie pominie menu nawigacyjne i od razu skorzysta z wyszukiwarki, żeby odnaleźć produkt. Dla większości z nas jest to naturalny sposób poruszania się po stronach. Z kolei dla Ciebie wyszukiwarka może stać się doskonałym źródłem informacji o klientach. Dzięki niej poznasz ich nawyki i potrzeby.

O czym trzeba pamiętać?

  1. pole wyszukiwarki powinno znajdować się na samej górze każdej strony w Twoim serwisie;
  2. wprowadź filtrowanie np. po cenie, kolorze, kategorii;
  3. wprowadź rozwijalne okno “sugestii” po wpisaniu kilku słów.

Czego unikać?

  1. tzw. “subiektywnych” opcji filtrowania np. ciężkie, lekkie albo gruby ścieg, cienki ścieg.

Strona kategorii

Strony kategorii mogą być nieco problematyczne. Z jednej strony czujesz, że dublujesz content. Z drugiej – zawarty na nich dodatkowy tekst może być kluczowy do pozycjonowania w Google. Jak stworzyć idealną stronę kategorii?

O czym trzeba pamiętać?

  1. wysoka selekcja przy wyborze podkategorii, które będą prezentowane, aby nie przytłoczyć użytkownika ilością możliwości;
  2. zdjęcia z podpisami do pokazania najpopularniejszych podkategorii, a mniej popularne w formie tekstowej listy linków;
  3. sekcja z opisem naszpikowanym słowami kluczowymi na samym dole strony.

Czego unikać?

  1. prezentowania w formie obrazkowej więcej, niż 15 podkategorii;
  2. opierania się tylko na tekście;
  3. podkreślania promocji, akcji specjalnych, newslettera itp.;
  4. używania nazw produktów dla nazywania podkategorii.

Strona produktowa

To serce Twojej strony. Miejsce, gdzie spotyka się user experience, SEO i sprzedaż. Parametry produktu, szczegóły dotyczące płatności i dostawy, bardzo dobrej jakości zdjęcia – to wszystko ma krytyczne znaczenie, jeśli chcemy, by jak najwięcej osób kliknęło “dodaj do koszyka”.

O czym trzeba pamiętać?

  1. dobrej jakości zdjęcia produktowe, które można powiększyć i pokazują produkt z różnej perspektywy;
  2. wyraźne i jasne CTA (np. wyróżniający się button “dodaj do koszyka”);
  3. CTA oraz zdjęcie ponad resztą informacji;
  4. ocena produktu, opinie o produkcie lub ilość osób, które już kupiło;
  5. opcje płatności i dostawy oraz dostępność w sklepach stacjonarnych;
  6. jeśli jest – możliwość zakupu w ratach;
  7. breadcrumbs, czyli tzw. okruszki chleba, dzięki którym możemy wrócić do poprzednich stron na ścieżce zakupowej.

Czego unikać?

  1. ściany tekstu i detali powyżej CTA;
  2. ukrycia buttonu “dodaj do koszyka” np. po wyborze rodzaju produktu;
  3. konieczności dodatkowego kliknięcia w celu uzyskania większej ilości informacji o produkcie (np. dostępności).

Koszyk

Finalizacja procesu zakupowego musi być maksymalnie prosta i wolna od wszelkich elementów, które mogą rozproszyć. Strona koszyka to pierwsza strona, na której transakcja rozpoczyna się formalnie. Użytkownik koniecznie powinien przez nią przejść, gdyż tam znajduje się podsumowanie i potwierdzenie jego zamówienia.

O czym trzeba pamiętać?

  1. potwierdzenie produktu/ów, ilości, rozmiaru, koloru, sposobu i ceny wysyłki, ostatecznej kwoty;
  2. możliwość zmiany ilości lub usuwania produktów z koszyka;
  3. zdjęcia produktów w opcji, jaka została wybrana (np. zdjęcie zielonej koszulki, jeśli klient wybrał zieloną, a nie białej);
  4. możliwość kontynuowania zakupów;
  5. informacja o kolejnych etapach transakcji.

Czego unikać?

  1. wszelkich rozpraszaczy – np. pop-upów, animacji;
  2. przedwczesnego proszenia o zapłatę lub logowania – klient powinien mieć możliwość potwierdzenia swojego wyboru.

Rejestracja

O poprawnie skonstruowanym formularzu pisaliśmy już tutaj. Jeśli jest taka potrzeba – kolejnym krokiem, do którego przechodzą klienci jest rejestracja/logowanie do serwisu. Użytkownicy, którzy nie mają jeszcze konta w Twoim serwisie na tym etapie powinni zobaczyć korzyści, jakie płyną z jego założenia. Powinieneś jednak umożliwić też kontynuowanie zakupów bez logowania.

O czym trzeba pamiętać?

  1. pokazanie korzyści;
  2. możliwość rejestracji za pomocą platform społecznościowych (np. Facebook);
  3. ogranicz się do 2-3 danych do podania.

Czego unikać?

  1. zmuszania do rejestracji.

Powrót po płatności

Zadbaj o to, żeby Twoi klienci poczuli się docenieni za dobrze wykonaną robotę. Spójrz, jak długą ścieżkę przeszli! To prawda, że zrobiłeś wszystko, by była maksymalnie intuicyjna i przyjemna, ale jednak – zasługują na pochwałę. Sympatyczna strona z podziękowaniem, na którą wrócą po płatności, będzie uwieńczeniem tego procesu. Co więcej – może pokazywać, co jeszcze oferuje Twój sklep. I impreza zaczyna się od nowa ?