Jak budować relacje z klientami w digitalu? 5 prostych zasad

Czy słyszałeś, że kiedykolwiek ktoś powiedział: “Lepiej pracujmy teraz nad satysfakcją klientów, niż zbieraniem kolejnych leadów”? Jeśli tak, to prawdopodobnie obracasz się w gronie świadomych biznesmenów, dla których relacje z klientami

Read more

5 typów znajomych z Facebooka, których nie chcesz mieć

Ci ludzie sprawiają, że masz ochotę wyłączyć Facebooka. Co ich łączy z marketerami, którzy są koszmarem każdego klienta?

 

Gracz

Każdy z nas kiedyś to przeżył. Ignorujesz jeden, drugi, a nawet trzeci raz. W końcu nie wytrzymujesz i piszesz sympatyczną wiadomość, że czujesz się naprawdę wyróżniony, ale akurat nie za bardzo kręci Cię uprawa kukurydzy. Nieważne, czy na prawdziwym, czy wirtualnym polu.

Determinację niektórych naszych znajomych, którzy pomimo próśb nie reagują na brak naszego zainteresowania wspólną zabawą w zbieranie ziemniaków i dojenie krów, można wytłumaczyć następująco – są przekonani, że wiedzą lepiej od nas samych, czego nam potrzeba. I często nie pozostaje nam nic innego, jak kliknięcie:

O ile skruszony znajomy może wpaść z piwkiem i powiedzieć „stary, dobra, nie będę”, a Ty w porywie serca mu wybaczysz, cofniesz swoje działanie i może nawet zapomnisz – o tyle marketer nie dostanie drugiej szansy.

A przykładów działań marketingowych, które można porównać do nachalnych graczy, jest mnóstwo. Ciągłe kierowanie reklamy na targety, które w żaden sposób nie pasują do profilu naszego klienta i – zaskoczenie! – nie konwertują jest świetnym tego przykładem. Oczywiście, można testować, ale nie zapominajmy, że testy nie trwają tyle, co kampania.

Jeszcze innym rodzajem błędu jest oferowanie totalnie niedopasowanych do klienta produktów. Kupiłeś u nas dwa kubki w promocyjnej cenie? Na pewno spodoba Ci się zestaw mebli ogrodowych w bawarskim stylu! Albo narożnik i meblościanka. Co z tego, że jesteś studentem i wynajmujesz pokój w bloku z wielkiej płyty.

Babcia

Jeszcze parę lat temu rzadkość w świecie online, dziś coraz częściej spotykane – babcie, które starają się uczestniczyć w wirtualnym życiu. W końcu właśnie tam mogą natknąć się na wnuczka. Jednak korzystanie z oczywistych dla nas narzędzi i funkcji, nie jest takie proste dla kogoś, kto pamięta czasy, w których jedynymi mediami było radio i gazety.

W związku z tym babciom często zdarzają się zabawne wpadki wynikające z niezrozumienia specyfiki mediów społecznościowych. I nie chodzi tylko o to, że wszystkie wpisy na swoim wallu mogą traktować wyjątkowo osobiście…

…ale także o techniczne umiejętności korzystania z aplikacji:

O ile w przypadku naszej babci takie pomyłki można uznać po prostu za urocze i zabawne, w przypadku marketera popełniającego analogiczne błędy przy prowadzeniu kampanii – na pewno nie.

Częstym błędem jest niezrozumienie specyfiki kanału lub odbiorcy. Takie wpadki najczęściej zdarzają się, kiedy kierujemy komunikat do młodych odbiorców. Chcąc być za bardzo „cool” strzelamy sobie w stopę i ściągamy na siebie wizerunkowy kryzys.

Pierwsze oficjalne zdjęcie na Instagramie firmy Nestle, przedstawiało misia za perkusją, który zamiast pałeczek trzyma batoniki KitKat. Problem w tym, że miś do złudzenia przypomina Pedobear`a (po prawej). To mem, który z początku był znany głównie użytkownikom serwisu 4chan, ale obecnie wszystkim bliżej zaznajomionym z popkulturą użytkownikom internetu kojarzy się jedynie z… pedofilią.

Innym błędem jest źle dobrany placement:

Korzystając z sieci reklamowych nie mamy wpływu na tego typu sytuacje, jednak korzystając z manualnego zakupu mediów, jesteśmy w stanie zdecydować, gdzie pojawi się nasz przekaz. Naprawdę: warto nad tym czuwać.

Z kolei korzystanie (zwłaszcza nieumiejętne!) z zaawansowanych narzędzi to doskonały przykład przerostu formy nad treścią. Implementacja skomplikowanych systemów analitycznych, z których nie potrafimy (a więc nie będziemy) korzystać sprawi jedynie, że strona będzie ładować się dłużej.

Nagminnym przykładem jest też przesadzanie z automatyzacją i remarketingiem – atakowanie użytkowników reklamami produktów, które oglądali na naszej stronie… bez wykluczenia tych, którzy zdecydowali się go kupić. Po co ktoś miałby kupować buty, które kupił dwa dni temu? Innym powszechnym błędem jest wyświetlanie elementów strony takich, jak np. pop up z zaproszeniem do newslettera wszystkim użytkownikom – nawet tym, których jesteśmy w stanie zidentyfikować jako zapisani do naszej bazy.

Nieskromny promotor

Bądźmy szczerzy: chwalenie się na Facebooku zdarza się każdemu z nas. Dopóki budząc się każdego dnia nie czujemy potrzeby podzielić się tym osiągnięciem z całym światem – możemy traktować to jako małe “guilty pleasure”. Wrzucenie jednego zdjęcia z wakacji też nikomu nie szkodzi. Ale już publikowanie 20 selfie z każdego wieczoru ze znajomymi, tagowanie się w każdym miejscu, które odwiedzamy i sesja zdjęciowa jedzonego aktualnie w restauracji dania po prostu męczą. Oczywiście nie autora, ale jego znajomych. Którzy skwapliwie zaznaczają opcję “Ukryj wszystkie od:…” .

W świecie marketingu ten typ znajomego z Facebooka także występuje. Zdaje się, że równie mocno jak bywać, niektórzy lubią informować, że bywają. W którym momencie promocja wizerunku staje się nazbyt nachalna? Wtedy, kiedy przeglądając walla naszej agencji sami mamy ochotę kliknąć “Ukryj wszystkie od:…”.

Prezenter pogody a.k.a. Captain Obvious

Obwieszcza, kiedy jest wietrznie, słonecznie albo pochmurno. Dzięki niemu nie musisz podnosić wzroku znad smartfona, ani spoglądać przez okno w pracy. Nie musisz sprawdzać wiadomości, bo pierwszy poinformuje cię o ważnych wydarzeniach w skrótowy i bardzo ekspresyjny sposób. Z pewnością jesteś mu wdzięczny! Niestety, za tymi niewątpliwymi plusami idą też minusy. Nasz bohater może w szale dzielenia się informacjami zdradzić zakończenie sezonu Twojego ulubionego serialu, nim miałeś okazję sam się z nim zapoznać…

Hotels.com wykorzystało postać Capitana Obviousa w wyjątkowo kreatywny sposób. Takich Kapitanów Oczywistość w marketingu powinno być jak najwięcej!

Tymczasem Kapitanem Oczywistość marketingu jest osoba, która idzie na skróty. W tym wypadku prostota przestaje być minimalizmem, a zaczyna być brutalna.

Nie spodziewaj się po takim marketerze finezji czy inwencji. On lubi korzystać ze sprawdzonych sposobów. Jeśli produkt kierowany jest do młodych matek, skupi się na umieszczaniu reklam w serwisach parentingowych. To fan retargetingu, którego męczy poszerzanie zasięgu. Skoro reklama działa, to po co szukać nowych kanałów? To nie jest ktoś, kto będzie się dzielił swoim zdaniem, ale chętnie podzieli zdanie innych osób. To też ktoś, kto chętnie skorzysta z gotowych szablonów, aby sprzedać swój produkt. I wykorzysta aktualny trend do promocji nawet wtedy, kiedy będzie musiał dopychać go do briefu kolanem.

Według powszechnej opinii Audi po prostu chciało za mocno wpasować się w majowy hype na Franka Underwooda.

Kolekcjoner znajomych

Przeciętny użytkownik Facebooka ma 155 znajomych. Ta liczba będzie się wydawać oszałamiająco niska osobom, które zapraszają absolutnie wszystkich. Wystarczy jedna wspólna impreza, a niekiedy jeden wspólny kolega, aby grono znajomych Kolekcjonera zwiększyło się o kilkanaście osób. Ilość wysyłanych przez niego zaproszeń jest większa, niż ilość stawianych lajków. Licznik znajomych w szybkim tempie przekracza kolejne setki, jednak większość z tych osób po pewnym czasie nawet nie pamięta, dlaczego znalazła się w tym gronie. Niektórzy więc się wypisują, ale dla Kolekcjonera to nie ma znaczenia. Szybko nadrobi wszystkie straty.

Kiedy wchodzisz w zakładkę Oferty w swojej skrzynce mailowej…

Wszyscy znamy marki, które bezustannie próbują zapisać nas do różnych programów lojalnościowych. Często godzimy się dla “świętego spokoju”, a ilość kart lojalnościowych rozpycha nasz portfel. Podobnie z newsletterami – nierzadko niedopatrzenie przy składaniu zamówienia w sklepie online skutkuje lawiną maili oferujących nam produkty, których i tak nie chcemy kupować. Jedyny sposób? Jeśli już nie lubimy odmawiać, to z pewnością co pewien czas robić “sprzątanie” w skrzynce i wypisywać się z list mailingowych oraz baz danych.

A co z tak prowadzącymi działania marketingowe markami? Poszukają ofiar gdzie indziej.

-50% na wszystko! Jak dać rabat, aby nie stracić

Rabat rabatowi nierówny. To, czy akcja zniżkowa w twoim e-sklepie odniesie sukces zależy od ciebie. A wartość zniżki nie jest tak bardzo istotna!

Nie sztuką jest przeprowadzić kampanię rabatową. Sztuką jest osiągnąć z niej realne zyski. By tak się stało, należy ustalić cel kampanii. Czy zależy nam na pozyskaniu nowych leadów, chcemy zwiększyć obroty, a może rozpoznawalność marki? Niektóre rodzaje rabatów powinny być na stałe wpisane w strategię ecommerce, inne występują sezonowo.

Czy akcje rabatowe w e-commerce się opłacają?

Niestety, ale nie zawsze. Wina bardzo często leży w błędnie określonej strategii i celach. Dotyczy to zarówno stawiających pierwsze kroki w ecommerce, jak i dużych przedsiębiorstw. Nim przystąpisz do dalszego planowania, koniecznie oblicz:

  • Koszty planowanej promocji w e-commerce

Dostosuj kanały do celu kampanii. Facebook jest dobry na początek akcji zasięgowej. Umożliwia dotarcie do bardzo konkretnych grup docelowych. Dobrze opracowana kampania AdWords to większa szansa na konwersję. Dobrym sposobem na „dotarcie do mas” są serwisy polecające rabaty w e-commerce – do kosztów promocji należy wliczyć ich prowizję. W niektórych branżach świetnie sprawdzają się akcje rabatowe z influencerami. Królem rabatów jest jednak newsletter. Przy stosunkowo niewielkim nakładzie środków, potrafi przynieść duży współczynnik konwersji. Jeśli jednak nie mamy własnej bazy, koniecznie powinniśmy uwzględnić w kosztach jej zakup.

Duży budżet na promocję w ecommerce wymaga strategicznego nim zarządzania. Swoje oczekiwania warto skonsultować z agencją performance, która specjalizuje się w efektywnościowej reklamie.

  • Breakeven point (próg rentowności)

Przychody ze sprzedaży pokrywające koszty nabycia towaru i jego promocji to próg rentowności. Powyżej tej kwoty zaczynamy zarabiać. Znając koszty promocji jesteśmy w stanie obliczyć, ile produktów w cenie po rabacie musimy sprzedać, aby akcję uznać za opłacalną.

6 rodzajów rabatów, które musisz mieć:

Na powitanie

Rabat na pierwsze zakupy może zachęcić klienta jedynie przeglądającego ofertę sklepu do zamówienia produktu. Z drugiej jednak strony, jest dobrowolną rezygnacją z części zysku, który moglibyśmy uzyskać od osób silnie zdeterminowanych do zakupu na naszej stronie. Z pewnością rabat ten sprawdzi się w branżach, w których marża jest wysoka. Warto rozważyć go jako sposób na lojalizację klienta.

Answear łączy rabat na pierwsze zakupy z zapisem do newslettera. Ponieważ zniżka zawsze wynosi 50 złotych, dotyczy jedynie zakupów powyżej 200 złotych:

Na pożegnanie

Jeśli klient pojawił się w naszym sklepie – nie powinniśmy go wypuścić bez walki! Opuszczenie strony to decydujący moment, a rabat może pomóc zatrzymać klienta. Świetnie w tym celu sprawdzają się pop-upy, chaty z angażującym wezwaniem do akcji.

Neil Patel, twórca systemu QuickSprout, tak zachęca do pozostania na stronie i rozważenia ponownie oferty:

Za newsletter

Pozyskiwanie subskrybentów za rabat, to najpopularniejsza forma akcji promocyjnej nastawiona na zysk z opóźnieniem. Otrzymane w ten sposób dane są nieocenione w remarketingu.

Home&You, podobnie jak Answear, łączy rabat za zapis na newsletter z pierwszymi zakupami. Zniżka jednak dotyczy 10% na całe zakupy.

Porzucony koszyk

Prawdziwa zmora wszystkich sklepów internetowych. Zła wiadomość jest taka, że prawdopodobnie nie ma sposobu na usunięcie problemu. Dobra to ta, że można zmniejszyć jego występowanie nawet o kilkadziesiąt procent. Jednym ze sposobów jest oferowanie rabatu na pozostawione w koszyku zakupy. Minusy? Jeśli klient jest sprytny, często będzie wykorzystywał ten sposób do osiągnięcia lepszej ceny. Dowiedz się więcej o tym jak zatrzymać klienta?

Zalando jest bardzo dobrym przykładem przypominania o porzuconych koszykach z wykorzystaniem personalizacji:

Za polecenie

Polecać można na dwa sposoby – poprzez share’y w social media lub podając adresy mailowe znajomych. Zarówno w jednym, jak i w drugim przypadku zyskujemy spory zasięg. Jednak nie zawsze jest on w naszej grupie docelowej. Warto rozważyć tę formę rabatu, jeśli zależy nam na zwiększeniu świadomości marki. W przypadku poleceń z mailem zyskujemy szybko bazę subskrybentów, ale bez możliwości oszacowania ich gotowości do zakupu.

Zooplus ma rozbudowany system poleceń. Klient ma do wyboru punkty na zakupy lub rabat w wysokości 20 złotych.

Z okazji

Rabaty sezonowe to idealny sposób na wykorzystanie okresów, w których występuje wzmożona aktywność zakupowa klientów. Czy może być lepszy okres na obniżki biur podróży niż wiosna i lato? Rainbow zachęca do zapoznawania się z nowymi promocjami aż dwa razy w tygodniu.

Zarządzanie rabatami w e-commerce

1. Nierentowne akcje

Gdy wzrost sprzedaży jest celem nadrzędnym, łatwo zapomnieć o progu rentowności. Przykładowo, wysoki kod rabatowy dystrybuowany poprzez sieć afiliacyjną ma szansę zyskać duże zainteresowanie i zakończyć się wieloma transakcjami. Pociągnie to za sobą jednak konieczność opłacenia prowizji. Źle skalkulowana strategia może umieścić nas poniżej breakeven point. Kluczem do rentowności akcji jest dogłębne przeanalizowanie kosztów promocji i oszacowanie prawdopodobieństwa konwersji.

2. Model rozliczenia

Jeżeli naszym celem jest sprzedaż, nie powinniśmy angażować się w model rozliczeń CPC. Tym bardziej, jeśli nie mamy doświadczenia z konkretnym partnerem i nie jesteśmy w stanie oszacować jakości ruchu z tego konkretnego kanału. CPC jest jednak dobrym modelem dla akcji wizerunkowych i/lub gdy wielokrotnie korzystaliśmy z usług danego partnera i jesteśmy zadowoleni z dotychczasowej konwersji.

3. Brzydkie kreacje, niejasne zasady

Reklama powinna angażować i przykuwać wzrok. Banał? Wystarczy przyjrzeć się bliżej niektórym kampaniom, by przekonać się, że nie wszyscy o tym pamiętają. Planując kreację, zadbajmy o merytoryczną spójność i atrakcyjną stronę wizualną. Zadbajmy też o to, by sam regulamin akcji był jasny i czytelny. Skomplikowane zasady wymagające wielu działań klienta (np. udostępnienia w serwisie społecznościowym i wypełnienia formularza) lub mało konkretne określenie zniżek może zniechęcić do zakupu.

4. Nieatrakcyjne produkty

“Jak pozbyć się produktów zalegających na magazynie? Poprzez akcję rabatową!” – takie myślenie może niestety przynieść skutek odwrotny do zamierzonego. Być może część nietrafionego asortymentu zniknie z naszych półek, ale wizerunkowo na tym nie zyskamy. Z perspektywy czasu, chcemy być kojarzeni z naszymi bestsellerami, czy produktami pośledniej jakości? Klienci z jakiegoś powodu nie decydują się na dany produkt – warto im w tym względzie zaufać. Podobnie w przypadku bestsellerów. Jeśli nasz produkt podoba się klientom, szansa na zakupienie go w cenie promocyjnej jest wysoka, a świadomość naszej marki wzrasta. Dodatkowo klient zadowolony z zakupu z dużym prawdopodobieństwem wróci. Tymczasem rozczarowany jakością, może już nigdy nie przekonać się do naszej oferty.

Omnichannel. Czy Twoja konkurencja już to robi?

Omnichannel to jedno z buzz words, któremu poświęcone są liczne raporty i sekcje konferencji branżowych. Większość specjalistów twierdzi, że to przyszłość marketingu i sprzedaży. Inni są sceptyczni i uważają, że omnichannel to puste pojęcie. Czy coś

Read more