Podstawową rolą chatbota jest sprawne obsłużenie zapytań Twoich klientów, które docelowo prowadzi do rozwiązania ich problemu, dostarczenia poszukiwanej odpowiedzi i w rezultacie – do zakupu. Dlatego chatbot powinien być przede wszystkim przyjazny, łatwy w obsłudze, poprawnie działający i zrozumiały. Jakich błędów unikać podczas programowania skutecznego chatbota? O tym poniżej!
Brak przedstawienia bota i celu jego istnienia
Chatbot powinien imitować rozmowę z pracownikiem obsługi klienta. Nie znaczy to jednak, że ma tego człowieka udawać. Rozmówca rozpoczynający rozmowę z botem powinien od razu zostać poinformowany, że obsługuje go bot, a nie człowiek. Dlatego dobrą, a nawet konieczną praktyką jest przedstawienie bota na początku rozmowy i jasne wskazanie jego celu. Czy bot został zaprogramowany w celu doradzenia klientowi i pomocy mu w wyborze odpowiedniego produktu w sklepie? A może jego zadaniem jest odpowiadać na najczęściej zadawane przez klientów pytania? Wyobraź sobie taką sytuację: klient szuka informacji o tym, czy w Twoim sklepie można płacić kartą i zadaje to pytanie botowi. A ten w odpowiedzi proponuje zapoznanie się z najnowszymi promocjami – bo jego rolą jest zwiększanie sprzedaży, a nie odpowiadanie na pytania logistyczne. Taka rozbieżność to błąd, którego łatwo uniknąć. Wystarczy w pierwszym zdaniu przedstawić bota i jego cel, np. „Cześć! Nazywam się ModoBot i jestem tutaj, by opowiedzieć Ci o nowych promocjach oraz doradzić, jaki produkt najlepiej spełni Twoje oczekiwania” lub „Cześć! Nazywam się HelpBot i jestem tutaj, by odpowiedzieć na Twoje pytania związane z naszą firmą. W czym mogę Ci pomóc?”. Tak przedstawiona rola chatbota pozwoli zminimalizować liczbę pytań, na które bot nie zna odpowiedzi.
Bot z nudną osobowością
Przyjazny bot to taki, który prowadzi swobodny i przyjemny dialog z klientem oraz komunikuje się w sposób zbliżony do naturalnej rozmowy międzyludzkiej. A żeby nie brzmiał jak sztuczna maszyna bez duszy, powinien mieć swoją osobowość. Zanim oddasz bota do usług swoich klientów, poświęć chwilę na określenie jego charakteru, tonu i stylu wypowiedzi (tzw. tone of voice). Czy bot ma wypowiadać się formalnie, czy dopuszczasz żarty i luźny styl? Jakie słowa kluczowe powinny pojawiać się w jego wypowiedziach? Jakie wyrazy absolutnie nie powinny się pojawiać? Ton wypowiedzi chatbota powinien być spójny z wartościami i charakterem Twojej marki – w końcu wypowiada się w jej imieniu. W trakcie opracowywania osobowości bota warto zastanowić się, czy może posługiwać się gifami, memami i emoji – w komunikacji internetowej są one mile widziane i naturalne, dlatego warto je dodać do schematów konwersacyjnych bota. To, że Twój klient rozmawia z algorytmem nie znaczy, że ma rozmawiać z nudnym algorytmem 🙂
Przegadany bot
Internet rządzi się swoimi prawami, a jednym z nich jest to, że internauci preferują krótkie i konkretne komunikaty. Długość wypowiedzi chatbota ma szczególne znaczenie na urządzeniach mobilnych – rozbudowane zdania są zwyczajnie niewygodne do odczytania w okienku czatu na małych ekranach smartfonów. Czaty ogólnie rzecz biorąc służą do przekazywania zwięzłych, konkretnych komunikatów – nawet prywatnie wykorzystujemy je właśnie w taki sposób, dlatego również bot powinien stosować ten styl wypowiedzi. Długie treści mogą odstraszyć odbiorców, którzy szukają konkretnej informacji, podanej zwięźle i szybko.
Chatbot w marketingu – brak wyraźnego CTA to błąd
Skuteczny chatbot powinien prowadzić rozmówcę za rękę i nie pozwolić mu się zgubić w konwersacji. Rozmówca musi wiedzieć, w jaki sposób prowadzić dialog z botem, by uzyskać interesujące go informacje. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest zastosowanie buttonów z konkretnymi komendami do wyboru lub akcjami do wykonania.
Buttony z CTA to skuteczne narzędzie w prowadzeniu dialogu między klientem na czatbotem.
Projektując skuteczne call to action, pamiętaj by jako pierwszą opcję umieścić tę, na której wyborze najbardziej Ci zależy (to dla Ciebie dodatkowe pole do osiągania zamierzonych celów, wykorzystaj to), lub która rozwiązuje najczęściej pojawiające się problemy Twoich odbiorców. Nie wiesz, jakie to problemy i którą opcję wyróżnić na pierwszym miejscu? Zapytaj osób z Twojego działu obsługi klienta, oni będą wiedzieć 🙂
Brak możliwości kontaktu z człowiekiem
Boty służą oczywiście do ograniczenia zapytań kierowanych do Twojego działu obsługi klienta, jednak całkowite uniemożliwienie klientom kontaktu z człowiekiem nie jest dobrym pomysłem. Bot nie jest w stanie rozwiązać niektórych problemów czy odpowiedzieć na wszystkie pytania, a do tego niektórzy zwyczajnie wolą rozmawiać z człowiekiem. Jeśli nie ułatwisz im kontaktu z konsultantem, możesz tych klientów stracić – a nie o to nam chodzi. Pamiętaj, by po wymianie kilku zdań bot zawsze dawał opcję kontaktu z Twoim pracownikiem – klient nie musi z niej korzystać, ale powinien mieć taki wybór.
I na koniec ostatnia rada – nie spamuj! Jeśli rozmówca zakończył rozmowę z chatbotem, to ją zakończył. Nie zaczepiaj go ponownie po krótkim czasie, nie przypominaj się na czacie codziennie, bo zniechęcisz klientów nie tylko do siebie, ale i do korzystania z botów. Chatboty dostarczają Ci wiele danych o Twoich klientach i dają wiele nowych możliwości promocji i zwiększania sprzedaży. Korzystaj z nich z głową i nienachalnie, a bot będzie długo służył Tobie i Twoim klientom.