Jeśli prowadzisz działania marketingowe w internecie (szczególnie jeśli jest to e-commerce) to z pewnością nie raz spotkałeś się z określeniem cross-selling i up-selling. O ile nie jesteś marketingowcem z doświadczeniem, to te pojęcia mogą wydać się zagadkowe. W tym artykule tłumaczymy, co to jest cross-selling i jak się ma do up-sellingu. Zapraszamy do lektury!

Cross-selling i up-selling, czyli zwiększanie sprzedaży w internecie

Zarówno cross-selling jak i up-selling to działania, które mają zwiększyć sprzedaż w internecie. Stosuje się je w sklepach internetowych, na portalach rezerwacyjnych (np. booking.com) oraz często można je spotkać na stronach linii lotniczych i innych środków transportu. Także firmy stricte usługowe oraz bazujące na modelach subskrypcyjnych stosują te techniki. Warto też sprawdzić jak sprzedawać na Facebooku.

Generalnie każdy, kto chce sprzedać coś w internecie, powinien wiedzieć, jak stosować cross-selling i up-selling.

Cross-selling, czyli produkty powiązane

Ta technika polega na tym, że na różnych punktach ścieżki zakupowej oferujemy klientowi produkty dodatkowe (komplementarne) do produktu, którym jest pierwotnie zainteresowany. Dla przykładu: klient wchodzi do naszego sklepu z odzieżą sportową i ogląda buty do biegania. Dodaje je do koszyka i przechodzi kolejne kroki zmierzając do sfinalizowania transakcji. Wtedy wyświetlamy mu dodatkową ofertę np. poprzez okno pop-up lub wyświetlenie produktów jako powiązanych w koszyku. Tą ofertą mogą być w tym przypadku spodnie i koszulka do biegania lub kolczyki do sukni wieczorowej.

Ważne jest, aby w obu tych strategiach sprzedaży, w momencie proponowania dodatkowych produktów, klient nabył już produkt podstawowy, ale transakcja zakupu się nie zakończyła (czyli wspomniany wyżej etap „dodaj do koszyka’’). Cross selling nie jest ryzykowny, ponieważ klient jest wyraźnie zainteresowany nabyciem produktu podstawowego, a zaoferowanie mu produktów, które realnie mogą być dla niego przydatne, tworzy szansę na zwiększenie sprzedaży w ramach tej jednej transakcji.

Up-seeling, czyli lepsza wersja tego samego produktu

Z kolei up-selling polega na oferowaniu ulepszonej, powiększonej wersji produktu bazowego. Załóżmy, że klient chce wykupić dostęp do serwisu VOD z serialami w wersji podstawowej. W momencie, kiedy dodaje ten produkt do koszyka możemy próbować przekonać go do zakupu wersji premium z korzystnym rabatem. W tym przypadku celem sprzedawcy jest zwiększenie sprzedaży pakietów premium i przekonanie użytkownika do skorzystania z bardziej rozbudowanej wersji systemu, aby przyzwyczaił się on do lepszych warunków i stał się stałym klientem. Budowanie relacji z klientem należy do jednych z kluczowych zadań.

Tą technikę bardzo często można zaobserwować także wśród linii lotniczych, które oferują tanie przeloty, ale jeśli chcemy kupić bilet z opcją dodatkowego bagażu i ubezpieczeniem ceny rosną. Linie lotnicze dają dodatkowe możliwości takie jak rezerwacja wybranego przez siebie miejsca np. koło okna.

Na powyższym przykładzie linii Ryanair dobrze widać, w jaki sposób jest tu stosowana technika up-selling. W momencie wyboru interesującego nas kursu lotniczego, mamy do wyboru oprócz standardowej taryfy 2 dodatkowe, które w zestawieniu z opcją standard prezentują się dużo korzystniej.

To nie koniec upsellingu jaki stosuje Ryanair. Kolejnym krokiem na ścieżce konsumenta, w momencie gdy już doda produkt do koszyka, jest wyświetlenie mu komunikatu o możliwości wykupienia dowolnie wybranego przez siebie miejsca – w innym przypadku miejsce zostanie przydzielone losowo.

Up-selling i cross-selling – różnice

Na przykładzie oferty linii lotniczych łatwo można zrozumieć różnice między cross-sellingiem a up-sellingiem.

Strategia Up-selling to wszystkie działania, które zachęcają do zakupu rozbudowanej wersji produktu podstawowego. W tym przykładzie produktem podstawowym jest bilet lotniczy. Rozbudowana wersja biletu lotniczego to bilet z rezerwacją miejsca przy oknie i dodatkowym bagażem.

Strategia Cross-selling w przypadku biletu lotniczego nastąpi wtedy, kiedy do biletu oferowany jest nocleg lub transport z lotniska, czyli produkty i usługi bezpośrednio związane z korzystaniem z produktu podstawowego, ale nie stanowiące jego innej wersji.