System Customer Relationship Management (CRM) to pojęcie pojawiające się głównie w kontekście budowy i rozwoju działów sprzedaży. Tymczasem CRM-y – choć służą głównie optymalizacji i zwiększaniu sprzedaży – wspierają również poza-sprzedażowe działania firmy. Czym są tzw. CRM-y i po co je wdrażać? Przeczytaj nasze wprowadzenie do systemów CRM!

CRM – co to właściwie jest?

CRM to system służący do Customer Relationship Management – czyli do zarządzania relacjami z klientami byłymi, obecnymi i przyszłymi. To jednak bardzo podstawowa definicja. Współcześnie systemy CRM prężnie się rozwijają i integrują coraz więcej procesów biznesowych w jednym programie. Automatyzacja marketingu, wsparcie sprzedaży oraz działu Contact Center, zarządzanie leadami oraz pracą zespołu, a do tego czytelne raporty analityczne – to elementy, które automatyzuje i optymalizuje sprawnie wdrożony system CRM.

Jakie problemy rozwiązują systemy CRM?

CRM ułatwia utrzymanie porządku w kontaktach z klientami, użytkownikami Twojej usługi, dostawcami oraz partnerami biznesowymi. Systemy te oferują monitoring i archiwizację dokumentów oraz historii kontaktu na każdym etapie kontaktu danej osoby z Twoją firmą. Niezależnie od tego, czy dana osoba do Ciebie zadzwoni, wejdzie na stronę www, napisze e-maila, skontaktuje się poprzez Social Media czy live chat, system CRM odnotuje taki kontakt i utrzyma jego pełną historię w jednym miejscu, dając Ci dodatkową wiedzę o klientach, a także umożliwiając monitorowanie pracy osób, które odpowiadają za kontakt z klientem w Twojej firmie (sprzedawcy, przedstawiciele handlowi, osoby od Social Media czy marketingu, a także Contact Center). Dzięki temu każda osoba z Twojej firmy ma łatwy i szybki wgląd w te dane i jest w stanie utrzymać ciągłość kontaktu z klientem nawet wtedy, jeśli uprzednio ktoś inny prowadził z nim rozmowy . Głównym celem systemu CRM jest pomoc w zarządzaniu kontaktami i sprzedażą, zwiększanie produktywności Twoich pracowników, a co za tym idzie – poprawienie relacji biznesowych i zwiększenie rentowności przedsiębiorstwa.

W tym pomoże Ci system CRM

Aktualnie na rynku istnieje wiele rozwiązań CRM . Jedne z nich to zaawansowane systemy, gotowe obsłużyć firmy z tysiącami pracowników i jeszcze większą liczbą klientów, oferując jedno, kompleksowe rozwiązanie do usystematyzowania wielu różnych procesów. Inne z kolei stworzone są z myślą o mniejszych firmach, a jeszcze inne skupiają się tylko na wybranych elementach procesowych – jak np. na zwiększaniu liczby i pielęgnowaniu leadów sprzedażowych lub doskonaleniu procesu obsługi klienta online. Oferta CRM-ów jest bogata, dlatego zanim wybierzesz jeden dla siebie, warto przemyśleć, na czym Ci najbardziej zależy, po czym przetestować rozwiązania, które skupiają się właśnie na tych elementach. Większość systemów CRM ma jednak kilka elementów wspólnych i oferuje usprawnienia w poniższych zakresach:

• zwiększanie liczby leadów, wzrost sprzedaży oraz usprawnienie działań działu sprzedaży

Wzrost sprzedaży to nadrzędny cel większości CRM-ów. Salesforce – jeden z najbardziej znanych CRM-ów – podaje statystyki, które robią wrażenie. Autorzy rozwiązania deklarują, że dzięki sprawnemu wdrożeniu ich rozwiązania konwersja leadów może zwiększyć się o 30%, a całkowity dochód firmy nawet o 25% .

System CRM to również dobre narzędzie do śledzenia aktywności i skuteczności całego działu sprzedaży, jak i jego poszczególnych pracowników.

• wsparcie obsługi klienta

Obsługa klienta jest dzisiaj ściśle związana ze sprzedażą. Klienci są skłonni polecać te firmy, które zaoferowały im najlepszą obsługę, i jednocześnie nie polecają i nie wracają do marek, które zafundowały im złe doświadczenie. Co więcej, współczesny e-klient oczekuje od marki, że ta będzie prowadziła z nim ciągły kontakt w różnych kanałach (Social Media, chat, mail, telefon) i będzie pamiętała o wcześniejszych ustaleniach. Dla większych firm, w których za każdy kanał komunikacji z klientem odpowiadają inne osoby, wymóg ten jest ogromnym wyzwaniem. Systemy CRM odpowiadają na tę potrzebę, integrując cały kontakt z klientem w jednym systemie , dzięki czemu każdy pracownik może w kilka sekund zapoznać się historią kontaktu z danym klientem i się do niej odnieść.

• lepsza klasyfikacja istniejących klientów i oszczędność czasu

System CRM pomaga dodawać nowych klientów do bazy w łatwy i szybki sposób, jednocześnie usprawniając proces ich klasyfikacji. Co to oznacza? Dzięki sumiennie uzupełnianemu CRM-owi jesteś w stanie w dość krótkim czasie określić, którzy klienci (lub jaki rodzaj klienta) przynoszą Twojemu biznesowi najwięcej dochodu, a jaki segment klientów generuje stosunkowo małe dochody w porównaniu do czasu, jaki Twoi pracownicy poświęcają na jego znalezienie i obsługę. Dzięki takiej segmentacji klientów jesteś w stanie oszczędzić czas pracowników i przerzucić siły tam, gdzie jest to bardziej opłacalne. Tyle w teorii, przyjrzyjmy się praktyce!

Oni zrobili to dobrze – zainspiruj się!

Na dowód liczbom i badaniom, wybraliśmy case study dwóch firm, które odniosły policzalne i realne korzyści z zastosowania systemu CRM w ich firmach.

• TrustedShops z 200x większą liczbą leadów

TrustedShops – firma udzielająca certyfikatów jakości sklepom internetowym oraz ubezpieczenia zakupów kupującym – od momentu skorzystania z HubSpot CRM zwiększyła liczbę pozyskiwanych leadów 200 razy, a ich ruch na stronie www wzrósł o 30%. TrustedShops zdecydował się całkowicie przebudować stronę internetową, w oparciu o narzędzia HubSpota. Landing pages, więcej przycisków CTA, formularze kontaktowe oraz prowadzony blog spowodowały, że ludzie chętniej i częściej zostawiali przedstawicielom TrustedShops swoje dane kontaktowe, które ci później ocieplali za pomocą m.in. newslettera. Przykład TrustedShops jest zachęcający, ale i odważny – firma zdecydowała się na oparcie całej swojej strony i strategii e-marketingowej na narzędziach, jakie oferuje HubSpot. Wybór odpowiedniego CRM-a oraz jego konsekwentne wdrożenie od podstaw wyraźnie się firmie opłaciło.

• Baza klientów Alfa-Bank wzrosła o 125%

Alfa-Bank to firma powstała i operująca na Białorusi, która zdecydowała się skorzystać z polskiego CRM Livespace. Ich celem było zmniejszenie kosztów obsługi klienta. Dzięki integracji z polskim CRM , bank zaczął rejestrować kontakt każdego klienta z bankiem oraz czas poświęcony na rozwiązanie jego problemu, jak również zaczął gromadzić wiedzę na temat najczęstszych problemów ich klientów. Dodatkowo dzięki integracji z CRM, bank był w stanie jasno określić, którzy klienci są dla niego najbardziej rentowni, i na nich się skupić. W efekcie korzystania z systemu, Alfa-Bank zwiększył bazę klientów o 125%, bez zwiększania liczby pracowników, zmniejszył liczbę otrzymywanych skomplikowanych zapytań od klientów o 63%, a także otrzymał nowe, cenne statystyki dotyczące działania całego działu obsługującego klienta. Alfa-Bank to przykład firmy, która użyła systemu Customer Relationship Management w pierwszej kolejności w innym celu, niż zwiększenie sprzedaży, i której udało się osiągnąć ich cele.

Brzmi dobrze, ale czy CRM jest dla mnie?

Dla Ciebie, jeśli tylko wybierzesz odpowiedni system. CRM warto wprowadzić choćby po to, by utrzymywać historię kontaktu z klientami w jednym miejscu – wówczas nie straszne jest Ci odejście jednego sprzedawcy, ponieważ nowa osoba może od ręki przejąć jego kontakty i sprawnie wdrożyć się w relacje. Z minusów CRM trzeba zauważyć jednak jedno – wdrożenie CRM jest dość skomplikowanym procesem. Im później go wprowadzasz, tym bywa ciężej. Rynek natomiast wypracował rozwiązanie i na to wyzwanie. Jeśli zdecydujesz się na zaawansowane, spersonalizowane rozwiązanie w miejsce prostego CRM-a , z łatwością znajdziesz w sieci firmy, które specjalizują się w dostosowywaniu CRM-ów pod Twoje potrzeby. Zapraszamy do zapoznania się również z artykułem – Programmatic buying.