Chatboty to jeden z najgorętszych trendów w marketingu A.D. 2020. Ich liczba wciąż rośnie, dostarczając nam coraz ciekawszych case studies. Jednym z nich jest chatbot Cleo, którego historia z jednej strony fascynuje, a z drugiej – przestrzega przed potencjalnymi błędami w programowaniu botów. O czym pamiętać i na co uważać, gdy rozmowę z klientem zlecasz botowi?

Chatbot – algorytm z osobowością

Coraz więcej marek decyduje się na korzystanie z funkcji inteligentnych interfejsów konwersacyjnych – czy to w celu lepszej obsługi klienta, czy zbierania pogłębionych danych o swoich odbiorcach. Jednak, aby chatboty spełniały te funkcje i zachęcały odbiorców do wejścia w interakcję, powinny mieć określoną i ciekawą osobowość. Interfejsy konwersacyjne programuje się po to, by imitowały kontakt z obsługą klienta. Im bardziej ich wypowiedzi przypominają dialog z realnym człowiekiem, tym lepiej. Osobowość bota powinna też być zbieżna z wizerunkiem i charakterem marki, w której imieniu się wypowiada. Chatbot, jak każda inna forma kontaktu, bezpośrednio wpływa na pozytywne lub negatywne doświadczenia z danym brandem. Odbiorcy rozmawiający z chatbotem będą utożsamiać go z marką i jeśli ten napisze coś nieodpowiedniego lub obraźliwego, skutki jego wypowiedzi odbiją się na wizerunku firmy. Jak tego uniknąć?

Cleo, czyli historia o tym, jak zaczepny chatbot promuje sam siebie

Cleo to chatbot do zarządzania budżetem osobistym. Aplikacja szturmem podbiła rynki USA, Kanady i Wielkiej Brytanii, a jej twórcy zapowiadają dalszą ekspansję. Cleo podsumowuje przychody, analizuje i grupuje wydatki oraz pomaga osiągać cele finansowe. Brzmi jak opis standardowej aplikacji bankowej do zarządzania budżetem, prawda? Co zatem sprawiło, że to właśnie Cleo od 2016 roku osiągnęło 2 miliony użytkowników, a ich liczba rośnie w ekspresowym tempie? Odpowiedź brzmi: nietuzinkowy charakter bota. Twórcy Cleo chcą zachęcić odbiorców do uważniejszego analizowania swojego budżetu poprzez kontakt z nieformalnym i pełnym humoru botem. Swobodnie i często posługuje się żartami, emoji, gifami i memami. Dzięki takiemu stylowi komunikacji, marka Cleo imituje codzienny czat ze znajomymi i sprawia, że odbiorcy chętnie wchodzą z botem w interakcję, czasem nawet z ciekawości czy z nudy.

Przykładowa, nieformalna konwersacja chatbotu Cleo z odbiorcą.

Roast Me, Cleo – czyli na co uważać w komunikacji bota z klientem

Luźny, bardzo nieformalny styl komunikacji Cleo został bardzo dobrze przyjęty przez odbiorców i zapewnił aplikacji gwałtowny wzrost liczby użytkowników. Nie obeszło się jednak bez wpadek i cennych lekcji. Twórcy bota postanowili dać mu opcję jeszcze większego spoufalenia się z odbiorcami i wprowadzili opcjonalny „Savage Mode”. „Dziki tryb” polegał na tym, że odbiorcy pozwalali Cleo na tzw. „roastowanie”, czyli bezpośrednie wyśmiewanie ich zwyczajów czy stanu konta. Akcja odbiła się szerokim echem w Social Mediach i widocznie dostarczała użytkownikom Cleo dobrej zabawy.

Akcja #roastmecleo to przykład skutecznej, nieformalnej komunikacji między chatbotem a odbiorcą.

Ta wyjątkowo ciekawa akcja marketingowa miała też jednak swoje cienie. Po pierwsze – komunikat zachęcający do skorzystania z opcji „Savage Mode” został przez niektórych odebrany jako… niepotrzebne nawiązanie do tematyki gwałtu. Firma zdążyła zareagować na czas i uniknęła skandalu, ale z pewnością bardzo niefortunny dobór słów będzie dla nich nauczką na długo.

Krytyka chatbota Cleo na Twitterze.

Chatbot Cleo wyśmiewał użytkowników za płacenie podatków czy spłacanie kredytu.

Jaki błąd popełnili twórcy Cleo? Przede wszystkim błędnie założyli, że wydawanie dużych kwot jest zawsze złe. Zrodziło to nietrafne komentarze w przypadkach, gdy użytkownik np. robił zakupy spożywcze na cały tydzień, przytrafił się mu nieplanowany wypadek lub remont. Żadna z tych sytuacji nie jest powodem do śmiechu ani żartów. Dodatkowo autorzy Cleo nie wykluczyli z żartów konkretnych kategorii wydatków – jak właśnie np. podatki, raty kredytu, czynsz, czy opłaty związane ze zdrowiem.

Czego nas to uczy w kontekście budowania bezpośredniej relacji na linii
klient-chatbot?

Charakter i osobowość chatbota to ogromny wyróżnik, w który warto inwestować, ale tylko wtedy, gdy mamy na niego pomysł i bardzo dobrze przemyślaną strategię. Twój chatbot z jednej strony powinien mieć wyrazistą osobowość, ale z drugiej musi być neutralny światopoglądowo. Chatbot powinien mieć osobowość, ale nie poglądy. Chatbot powinien całkowicie unikać tematów związanych z polityką, religią, narodowością czy płcią, a także umieć reagować na prowokacje użytkowników – najlepiej ucinaniem ich lub zmianą tematu. W trakcie programowania chatbota musisz pamiętać również o tym, że to, co bawi Ciebie, nie musi bawić innych, a co więcej – ten sam komunikat może być zupełnie inaczej odbierany przez różne osoby. Jak sobie z tym radzić? Jest jeden sposób. Stwórz bota, a zanim oddasz go w ręce klientów: testuj i badaj jego scenariusze na grupie docelowej do momentu, aż będzie gotowy mówić w imieniu Twoim i Twojej marki.