Omnichannel to jedno z buzz words, któremu poświęcone są liczne raporty i sekcje konferencji branżowych. Większość specjalistów twierdzi, że to przyszłość marketingu i sprzedaży. Inni są sceptyczni i uważają, że omnichannel to puste pojęcie. Czy coś z tego wynika dla twojego biznesu?

 Co to jest omnichannel?

Omnichannel to jednoczesne i w pełni zintegrowane wykorzystywanie wielu kanałów do komunikacji z klientem. I mówimy tu jednocześnie o offline i online. Marka powinna być obecna tam, gdzie jest klient i oferować mu usługi, jakich oczekuje, a nie narzucać miejsce i czas, w którym może np. dokonać zakupu. To zdecydowanie wywraca myślenie o tradycyjnym sklepie stacjonarnym, ale także internetowym.

Świat cyfrowych tubylców

Chociaż mówi się, że wszyscy jesteśmy przywiązani do swoich smartfonów, nie jesteśmy im całkiem wierni. W ciągu dnia korzystamy z internetu na co najmniej 3 urządzeniach. Granica między online i offline zaciera się. Dzisiejszy konsument płynnie zmienia kanały, w których ma kontakt z marką i z jego perspektywy jest to wciąż jedno niekończące się doświadczenie. Coraz większą siłę nabywczą zaczynają stanowić osoby, które nie znają świata bez internetu. Dobrze zaplanowana strategia omnichannel będzie niebawem koniecznością dla wszystkich brandów, które chcą utrzymać się na rynku.

Bez techniki ani rusz

Największym wyzwaniem omnichannel jest prawidłowe przypisanie atrybucji poszczególnym kanałom i usystematyzowanie ścieżek klienta. Podczas gdy analityka online dla specjalistów nie ma już tajemnic, tak w offline wciąż jest niedoskonała. Duże nadzieje wiązane są z aplikacjami mobilnymi i beaconami, jednak koszty wprowadzenia takich rozwiązań mogą zniechęcać. Dlaczego jednak warto szukać nieszablonowych rozwiązań, uczy przykład TUI.

Biuro podróży przeprowadziło badania z których wynikało, że 30% transakcji zostało zakończonych w innym kanale, niż się rozpoczęło. Dotyczyło to nie tylko kierunku online-offline, ale także odwróconego ROPO. Niektórzy z klientów woleli zasięgnąć najpierw informacji bezpośrednio w salonie, a zakupu dokonać online.

TUI dostrzegło, że oba kanały nie współzawodniczą ze sobą, tylko dopełniają się nawzajem. Dlatego wdrożono strategię omnichannel nastawioną na doświadczenie klienta. W salonach TUI umieszczono interaktywne mapy, na których można zobaczyć hotele wraz z ich recenzjami z Tripadvisor. Katalogi pozwalają na zapoznanie się ze szczegółami wycieczki, a intuicyjny panel wysyła wszystkie zebrane informacje na maila konsumenta. Efekt? Trzykrotny wzrost sprzedaży w salonie, w którym prowadzone były badania przy jednoczesnym zmniejszeniu udzielonych rabatów. Klienci chętniej zapłacili więcej za wycieczki, gdy user experience był na bardzo wysokim poziomie. Omnichannel może przynosić realne zyski!

Omnichannel nad Wisłą

W Polsce stawiamy dopiero pierwsze kroki. Z najnowszych badań wynika, że:

• ok. 50% polskich sklepów nie aktualizuje stanów magazynowych,
• ok. 40% nie ma spójnych offline-online strategii lojalnościowych,
• ok. 30% nie pozwala na zwrot w sklepie towaru zakupionego online
•  ok. 50% sklepów oferuje usługę click&collect oferuje, ale tylko część  z nich oficjalnie do niej zachęca.

Bardzo popularny jest za to Facebook – już ponad 90% marek posiada ten kanał w swojej strategii marketingowej.

Są jednak przykłady, którymi warto się inspirować. Jednym z nich jest RTV EURO AGD. Sprzedawcy w sklepach stacjonarnych udzielają informacji nie tylko na temat sprzętu znajdującego się w salonie, ale także online. Z kolei w internetowym sklepie wyraźnie podkreślony jest czas dostawy do pobliskiego salonu (nawet do godziny!) i do domu klienta (jeżeli konsument jest skłonny poczekać 3 dni, dostawa jest za darmo). To bardzo przemyślana strategia, która każe przypuszczać, że niebawem marka wprowadzi kolejne nowości.

Leroy Merlin ceniony jest przez klientów w Polsce ze względu na rozbudowaną witrynę online, na którą składa się sklep, popularny system rekomendacji i praktyczne porady w formie filmików i artykułów, ale także obsługę offline. Marka wprowadziła dla swoich pracowników aplikacje, które pozwalają na szybką komunikację wewnętrzną, sprawdzenie stanów magazynowych w różnych placówkach i udzielenie wszystkich niezbędnych informacji klientowi.

Empik, laureat tegorocznego The Omnichannel Retailer of The Year, w ramach karty lojalnościowej oferuje nie tylko rabaty online i offline, ale także historię zakupów w obu kanałach. Reklamacje przyjmowane są na podstawie zapisu w aplikacji, a nie tylko paragonu. Empik był kilka lat temu także jednym z liderów wprowadzenia w Polsce usługi click&collect.

Zmierzaj tam, gdzie Twoi klienci

Omnichannel jest tym, czego oczekują konsumenci. Dla Ciebie powinien być więc przede wszystkim sposobem myślenia o biznesie. Zmiany możesz wprowadzać stopniowo, rozpoczynając od analityki. Sprzymierzeńcem strategii omnichannel jest performance marketing, a my wiemy o nim bardzo dużo. Dowiedz się również co to jest Real Time Marketing.