Według raportu Business Insidera wartość towarów znajdujących się w porzuconych koszykach wynosi globalnie ponad 4 biliony dolarów. W 2016 roku współczynnik porzuceń koszyka w badanych firmach wynosił 73,4%, a liczba ta wciąż rośnie. Co zrobić, by skonwertować osoby porzucające swoje zamówienie na realnych klientów? Poznaj 3 sposoby na zatrzymanie klienta i zwiększenie sprzedaży dzięki zmniejszeniu liczby porzuceń koszyka w Twoim sklepie! 

Porzucanie koszyka to z jednej strony ogromny problem dla sprzedawców internetowych, ale z drugiej strony – jest to też ogromna szansa. Według wspomnianego raportu Business Insidera, skuteczni e-sprzedawcy są w stanie odzyskać około 60% porzuconych transakcji, lądujących w pierwszej kolejności w porzuconym koszyku. Jak to zrobić? O tym poniżej!

Dlaczego Twoi klienci porzucają koszyk?

Powodów porzucenia koszyka jest wiele, natomiast z licznych badań wyłania się 10 najbardziej popularnych. Najwięcej klientów zmienia decyzję zakupową ze względu na zbyt wysokie koszty dodatkowe (wysyłka, podatek i inne koszta wcześniej ukryte). Znaczący procent porzuceń koszyka wynika też z faktu, że dany sklep internetowy wymagał założenia konta w celu złożenia zamówienia, co dla wielu klientów okazuje się być niepotrzebnym i zbyt czasochłonnym procesem. Na trzecim miejscu najbardziej popularnych powodów porzucania zakupów znajduje się zbyt skomplikowany proces zamówienia i dokończenia transakcji. 

Dla sprzedawców idealną sytuacją byłoby zbadanie, dlaczego akurat jego klienci porzucają koszyk i który z powyższych powodów pojawia się w kontekście jego sklepu najczęściej, po czym na tej podstawie wypracowanie rozwiązania problemu lub całkowite zlikwidowanie przeszkody. Tego typu strategia pozwoli na wyeliminowanie przyszłych porzuceń i zmniejszenie współczynnika porzuconych koszyków. Co jednak w sytuacji, gdy do porzucenia koszyka już doszło? Zamiast się poddawać i spisywać potencjalny zarobek na straty, rozważ poniższe sposoby na zatrzymanie klienta i zachęcenie go do dokończenia zakupu!

Sposoby na zatrzymanie Klienta, który porzucił koszyk

1. E-mail przypominający (recovery email)

Najłatwiejszym, a przy tym skutecznym narzędziem, dzięki któremu możesz przekonać klienta do dokończenia zakupu, jest newsletter. Niezależnie od powodu, dla którego odbiorca nie sfinalizował transakcji, warto wysłać mu maila przypominającego o zawartości jego koszyka w trakcie maksymalnie do 24 godzin od jego porzucenia. W podstawowej wersji takiej wiadomości powinno się znaleźć bezpośrednie przypomnienie o porzuceniu koszyka oraz o tym, co konkretnie się w koszyku znajduje. Dobrą praktyką jest też odniesienie do FAQ na stronie lub podanie danych kontaktowych do osoby, która może rozwiać wszelkie wątpliwości dotyczące zakupu. 

Jeśli chcesz dodatkowo zwiększyć skuteczność takiego e-maila, warto rozważyć dodanie szerszych informacji o produktach, które dana osoba posiada w koszyku, opinii innych klientów o tych produktach, a także zwiększyć wiarygodność Twojego sklepu poprzez odniesienie do rankingów, mediów społecznościowych, otrzymanych wyróżnień, certyfikatów czy publikacji medialnych na Twój temat. Wisienką na torcie będzie dodanie ograniczonej czasowo promocji na aktualną zawartość koszyka. Jak powinien wyglądać niemal idealny e-mail przypominający o porzuceniu koszyka? Na przykład tak, jak zrobił to Adidas:

2. Pop-upy wyświetlane przed opuszczeniem strony

Pop-upy wyświetlane przed opuszczeniem strony to bardzo wdzięczne narzędzie marketingowe. Można je zainstalować na dowolnej stronie, w tym na stronie koszyka zakupowego.

Dobrą praktyką jest umieszczenie na nich dodatkowych informacji o produkcie lub oferty bezpośrednio zachęcającej do dokończenia zakupu – jak np. ograniczony czasowo rabat na zawartość koszyka, promocję na pierwsze zakupy w Twoim sklepie lub jednorazową, darmową wysyłkę. Choć pop-upy generalnie nie cieszą się przychylnością odbiorców, to te niosące dla nich realną wartość – jak np. rabat – zostaną docenione, a Ty zatrzymasz klienta i zachęcisz go do dokończenia zakupu, zanim opuści Twoją stronę.

3. Remarketing – reklamy skierowane do tych, którzy odwiedzili Twoją stronę

Reklamy remarketingowe to kolejny sposób na to, by zachęcić klienta do powrotu do Twojego sklepu i dokończenia zakupów. Remarketing to rodzaj kampanii reklamowych, dzięki którym możliwe jest wyświetlanie spersonalizowanych komunikatów tym osobom, które przynajmniej raz weszły na Twoją stronę www. Dzięki plikom cookies systemy reklamowe są w stanie zidentyfikować taką osobę i wyemitować dostosowany do niej komunikat.

Klient porzucił koszyk? Wyświetl reklamę o zniżce lub darmowej wysyłce tylko dla niego lub zaprezentuj produkty podobne do tych, które dodał do koszyka. Dobrą praktyką jest rozróżnienie klientów i kierowanie innych komunikatów do tych, którzy pojawili się w Twoim sklepie pierwszy raz (wówczas warto zaoferować zniżkę na zachętę), a innych tych, którzy regularnie robią u Ciebie zakupy (takim klientom warto podziękować za ich lojalność, oferując dodatkowe profity). Aby zwiększyć skuteczność kampanii remarketingowych, powinno się maksymalnie personalizować komunikaty reklamowe. Idealnie, jeśli znasz powody porzucenia koszyka przez daną osobę. Wówczas możesz taką reklamą przeprosić za awarię na Twojej stronie, zaoferować inne produkty, jeśli odwiedzający zainteresował się tylko jednym, lub wręczyć wspomnianą zniżkę, jeśli do porzucenia koszyka doszło na etapie dokonywania płatności. Dzięki korzystaniu z kampanii remarketingowych jesteś w stanie wyświetlać odpowiedni komunikat na Facebooku, w systemie reklam Google oraz na milionie innych stron, jeśli korzystasz z narzędzi Programmatic Buying. Oczywiście im bardziej ciekawy, ładny i przykuwający uwagę content reklamowy, tym większa szansa, że dany użytkownik wróci do Twojego sklepu. 

Lepiej zapobiegać, niż leczyć

Aby zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, a co za tym idzie – zwiększyć sprzedaż w e-sklepie – najlepiej jest oczywiście unikać powodów, dla których klienci porzucają zakupy. W tym celu należy poznać powody porzuceń i stopniowo na nie odpowiadać poprzez np. przebudowę strony czy oferty. Całkowite wyeliminowanie tego zjawiska jest jednak niemal niemożliwe, dlatego warto zapoznać się i przetestować opisane powyżej sposoby na zatrzymanie klienta i na zachęcenie do powrotu i dokończenia zakupów. Choć na pierwszy rzut oka konfigurowanie kampanii remarketingowych, recovery e-mails oraz pop-upów wydaje się ogromem żmudnej pracy, to w dzisiejszych czasach w dużej mierze wykonują ją za nas algorytmy oraz narzędzia Marketing Automation, o których piszemy więcej w osobnej notce.